Sumario: Los jefes valoran los buenos modales digitales mucho más que sus equipos. Los equipos son los que reciben la factura.
Un ingeniero me contó cómo terminó su viernes en junio. A las seis y diez le llegó un documento de cuarenta páginas con un mensaje de dos líneas pidiéndole que le diera una revisada y comentara el lunes temprano. El documento estaba impecable de forma y era falso por dentro: cifras que no cuadraban entre secciones, dos párrafos que se contradecían, tres referencias a un anexo que no existía. Lo revisó el sábado por la mañana y le tomó casi tres horas. Quien se lo mandó había tardado cuatro minutos en producirlo.
Esa transacción tiene nombre desde hace poco y, lo que es más raro, tiene precio.
Investigadores de BetterUp Labs y del laboratorio de medios sociales de Stanford midieron el fenómeno y publicaron los resultados en Harvard Business Review. Cuatro de cada diez trabajadores han recibido uno de esos documentos que parecen terminados y están huecos. Desenredar cada incidente cuesta en promedio cerca de dos horas. Puesto en dinero, alrededor de ciento ochenta y seis dólares mensuales por empleado, que en una compañía grande pasan de nueve millones de dólares al año.
Es, hasta donde alcanzo a ver, la primera descortesía de la historia con contabilidad propia. La grosería siempre costó algo, pero el costo era difuso y se pagaba en incomodidad, en desgaste, en reuniones que salían mal por razones que nadie sabía explicar. Esta vez hay una línea en el presupuesto.
Lo que esa línea registra no es trabajo destruido. Es trabajo mudado de sitio. El remitente convirtió cuatro minutos suyos en tres horas ajenas, y la operación aparece en su lado del libro como productividad. Produjo un documento en un cuarto de hora. Nadie contabiliza el sábado del ingeniero, porque el sábado del ingeniero no aparece en ningún tablero.
La novena de las reglas que Virginia Shea escribió en 1994 decía que no abusáramos del poder. La escribió pensando en un caso concreto y bastante limitado: el administrador de sistemas que puede leer el correo de los demás, el moderador que borra lo que le molesta, la gente con privilegios técnicos en una red donde casi nadie los tenía. Leída hoy dice algo más amplio y más incómodo. Quien puede trasladarle costos a otro sin pedirle permiso tiene poder sobre él, y la cortesía es el nombre de lo que le impide usarlo.
Por eso conviene mirar en qué dirección viaja esto. Nadie manda cuarenta páginas sin leer hacia arriba. Ese documento baja siempre, y el que lo recibe es casi siempre la persona que no puede contestar que así no sirve y que lo haga otra vez. La descortesía digital no se reparte al azar en el organigrama. Corre en un solo sentido, como el agua.
Hay una encuesta reciente a oficinistas que trae un dato que encaja demasiado bien. La enorme mayoría dice ser cortés con las herramientas de inteligencia artificial, cosa que ya sabíamos. Lo interesante es cómo se parte la cifra por jerarquía: entre quienes dirigen, casi ocho de cada diez consideran importante tratar bien a la máquina; entre quienes ejecutan, menos de la mitad. Una lectura posible es que los jefes son mejores personas. La otra es que tienen tiempo.
Y creo que la segunda explica más. La cortesía siempre costó tiempo, en cualquier siglo y con cualquier tecnología. Escribir dos veces, releer, elegir la frase que no hiere, esperar hasta mañana para contestar. El tiempo es el recurso peor repartido de una oficina. Quien tiene que entregar en veinte minutos no puede permitirse ninguna de esas cosas, y después resulta que llamamos defecto de carácter a lo que es una consecuencia del calendario.
Esto tiene una implicación fastidiosa para todo lo que se discute sobre etiqueta digital, y me incluyo. La tratamos como una cuestión moral cuando buena parte es una cuestión de agenda. Pedirle más cuidado a alguien saturado es una manera elegante de hacerlo responsable de una decisión que tomó otro más arriba, que fue decidir cuánto cabe en su semana.
Nada de esto absuelve a nadie. El que mandó cuarenta páginas sin leerlas decidió mandarlas, y pudo advertir que no las había revisado, que habría costado una línea y habría cambiado por completo lo que el otro tenía enfrente. La norma útil, si alguna vez la escribimos, no va a ser que uno sea cuidadoso. Va a ser más simple y más exigible: no le traslade a otro más trabajo del que usted hizo.
El ingeniero entregó sus comentarios el lunes y no dijo nada del sábado. Es la razón por la que la práctica sigue viva y va a seguir. Reclamar cuesta más que las tres horas, porque hay que elegir el momento, medir el tono y arriesgarse a quedar de difícil por algo que uno ya resolvió. Me dijo que lo dejó pasar porque no valía la pena. Tiene razón, y sospecho que quien le mandó el documento cuenta con eso, aunque probablemente no lo haya pensado nunca.
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