“No creo que debemos criticar con tanta dureza a las empresas cuando se equivocan, en la mayoría de los casos, los errores que cometen no son adrede”.
Bancolombia es el banco más grande de Colombia, con el mayor número de clientes y por eso cuando falla el impacto negativo se siente a gran escala. Entre el viernes 20 de febrero y martes 24 de febrero, de este año, el banco tuvo sus servicios limitados. Los clientes no pudimos hacer transferencias interbancarias, tampoco pagar deudas de otros bancos, menos pagar electrónicamente a través del botón PSE y más dramático aún, no podíamos recibir pagos o transferencias desde otros bancos.
El linchamiento de buena parte de la opinión pública a Bancolombia fue monumental. Es comprensible la desazón de los usuarios por no tener su dinero disponible y no poder pagar oportunamente los compromisos adquiridos o servicios o productos que estaban comprando.
Este caso refleja esa tendencia humana que tenemos de señalar con sevicia los errores del otro. Ese comportamiento en el que nos gusta enfocarnos más en ese pequeño punto negro de la pared que es predominantemente blanca.
Sin pretender ser defensor de Bancolombia -soy cliente del banco y sufrí los fallos que tuvo el sistema-, quiero resaltar que los bancos, así como todas las empresas, están constituidas por personas y que esa sola condición hace no haya empresa perfecta. Eso no quiere decir que las empresas, como en este caso Bancolombia, no asuman la responsabilidad de sus errores o fallas, por supuesto que tienen que asumirla, dar explicaciones, reparar los daños cometidos e implementar acciones que eviten los mismos errores, que haya una búsqueda constante de excelencia para que la probabilidad de fallo sea mínima.
Por supuesto que como clientes tenemos todo el derecho a exigir un buen servicio y reclamar ante anomalidades que creemos las empresas cometen, pero tampoco es justo ni es sano aprovechar los tropiezos de las organizaciones para salir a desprestigiarlas. ¿Por qué no dar el beneficio de la duda?
Tengo la convicción de que un país crece cuando fomenta la creación de empresas, atrae inversión de capital extranjero y genera las condiciones para que las empresas prosperen. Entre más empresas haya, tendremos más empleos y una economía más sólida. Alegrarnos de tropiezos o fracasos de las empresas, es disfrutar con el sufrimiento ajeno. Detrás de una crisis empresarial, como la que tuvo Bancolombia, hay cientos de personas que sufren porque su empleo puede estar en riesgo, empleo con el que se mantienen y probablemente a sus familias.
No creo que debemos criticar con tanta dureza a las empresas cuando se equivocan, en la mayoría de los casos, los errores que cometen no son adrede y menos con mala intención. Si se siguen equivocando, no corrigen y los clientes sentimos que no hay buen servicio, pues tenemos la ventaja de elegir a otras. Alejandro Salazar en “La estrategia emergente”, dice que es el mercado el que determina qué empresas son exitosas y cuáles no, porque al final somos los clientes los que elegimos.
Como trabajador del sector minero -que ha sido tan satanizado-, entiendo perfectamente los prejuicios, mitos y ataques muchas veces injustificados que sufren las empresas. No es bueno juzgar a la ligera. Al fin de cuentas, quien esté libre de pecado que tire la primera piedra, como nos enseñó Jesucristo.
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