En Andes no existe la posibilidad de que el usuario acuda a otra empresa para preguntarle por qué su consumo de agua aparece disparado en una factura. La empresa responsable de prestar los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo es Empresas Públicas de Andes – EPA, y por lo tanto es también la responsable de garantizar que la medición, la facturación y la información entregada a los usuarios correspondan a la realidad.
Por eso resulta imposible pasar por alto una factura en la que una familia aparece con un consumo de 31 metros cúbicos de agua en apenas 31 días, cuando en el mismo documento se registra un promedio de consumo de 12 metros cúbicos. La diferencia es enorme. El consumo facturado equivale a más de dos veces y media el promedio indicado en la propia factura. Mientras el comportamiento registrado en meses anteriores se mueve entre cifras considerablemente inferiores, aparece súbitamente un consumo de 31 metros cúbicos. Y aquí la pregunta no debe dirigirse inicialmente al usuario. La primera obligada a responder es EPA.
¿Por qué? Porque EPA es la empresa que administra el servicio. EPA es quien realiza o controla la lectura del medidor. EPA es quien procesa la información. EPA es quien expide la factura. Y EPA es quien finalmente cobra al ciudadano. Por eso no resulta aceptable que, frente a un consumo tan elevado y aparentemente desproporcionado, la respuesta sea simplemente enviar una factura y esperar que el usuario pague. La empresa tiene el deber de explicar con absoluta claridad: ¿Qué ocurrió para que el consumo pasara de los niveles históricos registrados en la factura a 31 metros cúbicos? ¿Se verificó el medidor? ¿Se revisó la lectura? ¿EPA cuenta con un sistema de alertas frente a incrementos extraordinarios del consumo? ¿Se realizó alguna visita técnica? ¿Se informó oportunamente a la familia sobre una variación tan significativa?
Estas preguntas no constituyen un ataque contra la empresa. Son, sencillamente, preguntas que tienen derecho a formular los usuarios que están pagando por un servicio público esencial. Porque una cosa debe quedar absolutamente clara: la responsabilidad de prestar correctamente el servicio público es de EPA. El ciudadano no es experto en micromedición, funcionamiento de medidores, redes, sistemas de lectura ni procesos de facturación. Para eso existe una empresa prestadora del servicio, con personal técnico, administrativo y directivo. No puede convertirse en regla que cuando aparece una factura elevada, el ciudadano tenga que aceptar automáticamente que el consumo registrado es correcto y asumir, además, la carga de demostrar lo contrario.
EPA debe explicar. EPA debe verificar. EPA debe responder. Y mientras no exista una explicación técnica clara sobre este caso, los ciudadanos tenemos todo el derecho a preguntarnos: ¿Cuántas familias más en Andes estarán recibiendo facturas con consumos elevados sin que exista una revisión previa de las causas que originaron esas variaciones? Este caso no puede quedar reducido a una sola factura.
Puede y debe abrir una discusión mucho más amplia sobre la forma como se está realizando la medición del consumo de agua en Andes, los mecanismos de control existentes, la verificación de consumos atípicos y las garantías que tienen los usuarios frente a la facturación. Porque el agua es un servicio público esencial.
Y cuando una familia recibe una factura de $175.507, sustentada en un consumo de 31 metros cúbicos, mientras la misma factura registra un promedio de 12 metros cúbicos, EPA tiene una obligación elemental: Dar una explicación clara, técnica y verificable. No basta con facturar. No basta con cobrar. HAY QUE RESPONDERLE AL USUARIO.
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