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El ciudadano como usuario

“El cliente siempre tiene la razón”. Premisa sobre la cual ha evolucionado gran parte del sector privado y la cual hoy se encuentra relacionada con las tendencias asociadas a experiencia de usuario y servicio al cliente (user experience y customer service). Allí, con el propósito de obtener una mejora continua, se busca hacer partícipe al consumidor del diseño, mejora y transformación de los servicios y productos que se lanzan al mercado.

En el sector público, todo programa, proyecto, política pública, servicio o proceso tiene como usuario final el ciudadano. No obstante, los niveles de su participación en el desarrollo de estos, se limitan – en la mayoría de ocasiones – a la socialización o comunicación. En este sentido, los gobiernos priorizan la planeación y ejecución de sus proyectos con un enfoque Top Down o “de arriba hacia abajo”, en el cual el papel protagónico desde la ideación hasta la materialización, lo tiene el burócrata.

El resultado de este modelo, con una clara ausencia del enfoque basado en la “experiencia de usuario”, propio de lo público, se ve reflejado en la baja adopción de los mecanismos de interacción entre la sociedad y el Estado. Lo anterior, deriva en menor legitimidad, débiles avances en innovación en el sector público, mayores niveles de incertidumbre en la gestión de proyectos y políticas públicas que no cumplen con los resultados esperados al no cautivar a su público objetivo. Así pues, se hace necesario el fomento de enfoques Botton Up desde los gobiernos, adaptando experiencias por años perfeccionadas desde el sector privado que permitan identificar, traducir y materializar en proyectos las necesidades, dolores y sueños de la ciudadanía. Claro está, sin dejar a un lado los avances innegables en materia de gestión pública.

Dicha armonía, permitiría aumentar los niveles y calidad de la participación ciudadana; aumentaría la eficiencia en el gasto público disminuyendo la materialización de riesgos asociados a la ejecución de proyectos; y fomentaría la innovación en el sector público al sumar nuevas voces a la construcción de soluciones de gobierno. Todo lo anterior, bajo la premisa de que “la ciudadanía siempre tiene la razón”.

About the author

Juan Esteban Uribe Vásquez

Soy politólogo de la Universidad Pontificia Bolivariana, maestrando en Estudios Urbano - Regionales de la Universidad Nacional, con experiencia en gestión pública y en formulación, implementación y evaluación de políticas públicas.

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