“Es claro a estas alturas que la realidad del país es sencilla: hay muchos doctores, muchos estudiantes y pocos call centers. Lugares que, con saber inglés de nivel intermedio, te ofrecen un salario de nivel profesional así no lo seas. La idea de importar problemas de empresas extranjeras es un negociazo. Colombia tiene una apuesta económica por el sector servicios y con los call centers debería irse all in. Imagino a Colombia convertida en un enorme BPO.”
Hace un tiempo en el call center en el que trabajaba habían lanzado una campaña de comunicación interna para promover las oportunidades de crecimiento dentro de la empresa, allí mostraban a la gente que llevaba más de 10 años en la compañía, que habiendo empezado como agentes habían logrado ascender hasta ser operation managers (OM). Una de estas historias, en su momento, me pareció una historia de terror para nada motivacional. Una chica que había estudiado literatura y que había iniciado en la empresa a la par de sus estudios. Lo que daba miedo era que su cargo nada tenía que ver con su formación, ella misma reconocía que al empezar no sabía nada de administración ni de Excel y que fue la misma compañía la que la ayudó a crecer en esos aspectos. Lo que me aterró fueron dos cosas que se podían concluir de la historia: por un lado, el sueño de una chica de 18 años de vivir de las letras (leyendo, escribiendo o editando) había quedado engavetado de forma indefinida y llevaba al menos 10 años guardado. Por otra parte, más importante incluso, uno de los cargos más altos de la empresa, el cargo de los jefes de mis jefes, podía ser ejercido sin necesidad de una formación profesional en ningún área.
Ahora que hay un debate en redes sobre el salario de los profesores con doctorado esta anécdota volvió a mí. Según el escalafón docente del Ministerio de Educación el salario promedio de un profesor con PhD en Colombia es de 6.8 millones, la chica de la historia ganaba más que un PhD, eso sin contar bonos, comisiones o regalos, y no es un salario infrecuente en los call centers más grandes del país. Una pequeña búsqueda de vacantes laborales en esta área los puede sorprender. No importa si eres doctor en literatura y eres experto en algún oscuro autor del siglo XIX, si estudiaste física y exploras los más íntimos secretos del cosmos o si eres doctor en medicina y estás investigando la cura para una enfermedad huérfana; muy probablemente un OM con un pregrado que ni siquiera es relevante para el cargo gana más que tú, ese es el mercado laboral.
Además, valdría la pena preguntarse ¿cuánto influyen las investigaciones producidas dentro de las universidades colombianas en el tema que investigan?, ¿si el día de mañana todos los doctores en Colombia desaparecieran habría un impacto importante a nivel global? Creo que serían pocas las respuestas afirmativas. El tiempo que tarda una persona en hacer pregrado, maestría y finalizar un doctorado es un poco mayor que el que tardó la chica de mi historia en hacer una carrera y ascender laboralmente. Además, la chica no se tuvo que endeudar para lograrlo, al contrario, le pagaron todo este tiempo.
Es claro a estas alturas que la realidad del país es sencilla: hay muchos doctores, muchos estudiantes y pocos call centers. Lugares que, con saber inglés de nivel intermedio, te ofrecen un salario de nivel profesional así no lo seas. La idea de importar problemas de empresas extranjeras es un negociazo. Colombia tiene una apuesta económica por el sector servicios y con los call centers debería irse all in.
Imagino a Colombia convertida en un enorme BPO. Para esto el primer paso es cerrar universidades y transformar sus edificios en call centers. No del todo, claro. Se seguirán necesitando algunos profesionales como profesores, médicos, abogados, etc. Pero habría que reducir considerablemente la oferta de carreras disponibles y sobre todo los posgrados, al mismo tiempo reducir la cantidad de gente con acceso a este nivel educativo, a la larga se necesitarán más agentes de servicio que profesionales. De hecho, estas empresas ya van en esa dirección, pues la gran mayoría de su personal son técnicos o profesionales que no están ejerciendo. Muchos BPO tienen internamente programas de formación en las áreas que les resultan más beneficiosas y usualmente, como en el caso de la literata de mi historia, son el camino para cargos más altos. Solo falta que las mismas universidades y el gobierno se den cuenta de esta situación.
Creo que con este plan en marcha incluso las condiciones del sector mejorarían considerablemente. En mi tiempo en distintos call centers pude identificar al menos tres razones fundamentales para la insatisfacción con este tipo de trabajo. En este nuevo país al menos dos de ellas se desvanecerían casi que automáticamente.
La primera, la que no tendría arreglo de forma directa, es que básicamente tu trabajo es solucionar problemas que no tienen solución o va en contra de las políticas y procedimientos de la compañía. Muchas veces cuando sí hay solución ésta implica un pago adicional. Esto genera irritación en los clientes y tú eres la cara visible para desahogarse. De ahí que todos los entrenamientos incluyan el consejo de “no tomarse las cosas personalmente”. Aunque vale la pena señalar que algunas campañas no se dedican al servicio al cliente propiamente dicho. Conozco una que se dedica a generar la nómina de empresas norteamericanas, sin necesidad de haber estudiado contaduría, y otra en la que los agentes se disfrazan de oftalmólogos para recetar lentes, de nuevo, sin ningún pregrado como requisito.
El siguiente problema, que sí tiene solución inmediata, es que trabajar en un call está mal visto socialmente. Los agentes están en lo más bajo de la cadena trófica y de la escalera social. Conozco varios que cuando conocen a alguien (más si hay intereses románticos) mienten sobre su trabajo y muchos otros usan eufemismos del tipo: asesor de soluciones digitales para una multinacional. Creo que este problema dejaría de existir porque la mayoría de gente estaría haciendo lo mismo. Mucha más gente tendrá tus mismos horarios de 10 horas por día y trabajará los sábados y festivos; todos pasarán este tiempo sentados frente a un monitor atados a una diadema. Muchos tendrán turnos nocturnos y llegarán a su casa a la madrugada; todos sabrán lo que es satisfacer a 3 líneas de mando en un solo puesto. Sería poco frecuente que conocieras a alguien con un oficio fuera del sector. El escalón más bajo sería el único escalón.
Relacionado con el punto anterior, el tercer problema, es la sensación de fracaso. Una de las razones para que un call center esté mal visto es porque se le considera un suplemento menor para quienes fallaron en otros proyectos. De nuevo, esto se solucionaría porque no habría otras opciones. La única sería crecer dentro de la empresa, pero nada que te haga pensar que desperdiciaste tiempo y dinero estudiando o aspirando a algo fuera del sector. Seguro la chica de mi historia soñaba con ser escritora y pensó que la carrera de literatura sería el mejor camino para alcanzar ese sueño, seguro durante esos 10 años tuvo que aguantar mucha frustración. Se hubiera ahorrado muchas crisis si desde el principio no aspirado a ser escritora. No puedes fracasar en un proyecto o sueño que no has puesto en marcha, en el que nadie te ha inspirado siquiera a iniciar. La solución ante el fracaso es darse cuenta que no hay y nunca hubo alternativa.
Se podría argumentar que no todo es dinero o perseguir un cargo de poder, que mucha gente estudia lo que estudia por amor y que por ende esas opciones deben existir. Basta decir que de amor no se come. Pero también hay que pensar que en la mayoría de casos estamos dejando una decisión laboral fundamental en manos un adolescente de 18 años que dice elegir por “amor”. ¿Qué podría salir mal?
Cuando se dice amar a alguien muchas veces no se ama a ese alguien, sino a una imagen idílica y fragmentada que nosotros mismos hemos creado. Lo mismo acá. El adolescente que ama la literatura, en general, ama a una decena de autores. El que ama la historia, muchas veces ama la representación iconográfica de la Edad Media en alguna serie de moda. Y se podría decir lo mismo frente a la física, la matemática pura, la ingeniería de videojuegos o la robótica. Además, muchas de estas pasiones se pueden reemplazar por los denominados cursos libres, que representan una inversión menor y son mucho más específicos.
Claro que habría problemas con esta propuesta. Como colectivo tendríamos menos conocimientos. Tendríamos una vocación de servicio como país de la que no podríamos salir y de la cual muchas empresas extranjeras se aprovecharían. Seríamos más homogéneos y tendríamos casi nulas aspiraciones más allá de lo económico. Pero los beneficios serían incalculables. De empezar ahora en una generación podríamos estar más cerca del pleno empleo y habría más estabilidad laboral. Eliminaríamos casi todas las deudas educativas. Nadie se quejaría como suelen quejarse los profesores. Y, sobre todo, nadie se indignaría por un salario de cinco millones para un doctor en filosofía, eso ni siquiera existiría.
No hay alternativa.
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