“La importancia que reviste tratar al cliente como persona para convertirnos en la mejor opción elegible a los ojos del cliente”
Escribimos nuestros planes de marketing para convertirnos en la mejor alternativa elegible a los ojos del cliente.
Buscamos ser la mejor opción para esa categoría de productos/servicios: la mejor cafetería para ir con tus amigos, el mejor malbec blanco del mercado (sí, malbec blanco, ya existen y en alguna nota voy a hablar de elloo), la mejor tienda de ropa para niños de la zona…
Pero, ¿Cómo lo logramos?: dejando de pensar en términos de clientes (target) y empezando a tratarlos como personas. Y de allí surge un concepto que es la actualidad a la hora de pensar en esos clientes que son el corazón de nuestro negocio.
Necesitamos saber qué persona es: su edad, su trabajo (si es posible su cargo), sus hábitos, sus frustraciones, sus desafíos, sus creencias, sus hobbies, su estilo de vida, hábitos de compra, medios de comunicación preferidos, quiénes incluyen en ellos, qué tecnologías usan, dónde buscan información, en qué etapa del proceso de compra se encuentran (están buscando información sobre mi categoría de productos -spas veganos-, están decidiendo cuál van a comprar -el spa vegano X, el spa vegano Y, el spa vegano Z; ¿cuál elijo?-, están decidiendo si la pasaron bien en nuestro spa, están pensando en volver a ir a un spa vegano), qué criterios usan para decidir al momento de comprar, entre otras variables. Pero con estas ya podemos armar un buen prototipo de buyer persona.
Vamos a un ejemplo:
Target: personas entre 30 y 50 años, hombres y mujeres que ganan más de $1200 u$s mensuales, usan redes sociales y les gusta hacer deportes y que viven en ciudades rurales.
Buyer persona: SANDRA, tiene 38 años es médica, divorciada, está en Facebook, Instagram y Tinder. Gana u$s1300 al mes. Tiene poco tiempo, va de su casa al trabajo y del trabajo a la casa. Adora la fotografía y apoya diversas causas sociales. Quiere descubrir cosas nuevas.
¿Con qué información les parece que vamos a poder elegir bien por ej.: si damos delivery gratuito a la hora de armar nuestro canal de distribución o si en nuestro plan de contenidos apoyamos a alguna fundación para una fecha especial?
La respuesta es clara: el buyer persona nos permite afinar la puntería.
Es importante saber que de un mismo target, en general se desprenden varios buyer persona: 3; 5, 7. El número va a depender de la cantidad de perfiles parecidos entre sí y con cuantía suficiente como para poder tratarlos de manera independiente.
Seguramente se estén preguntando ¿cómo conseguimos esta información? Existen varias fuentes posibles que deben ser combinadas: haciendo benchmarking en las cuentas sociales de alguna empresa que se parezca al producto/servicio que queremos vender; preguntando entren nuestros empleados-colaboradores o algún experto en el negocio sobre las principales motivaciones que llevan a los clientes a comprar y los principales problemas que intentan resolver a través del mismo. Y realizando una investigación sobre una pequeña muestra de nuestros clientes (actuales o potenciales); algo simple por un canal digital (WhatsApp, Meet) que me permita ser ágil y breve. Con todo esto ya podemos estructurar los perfiles detectados y darles vida; con un nombre, una edad, una profesión, una rutina diaria, deseos, intereses y hábitos.
Convertimos a una definición en una persona real que nos va a llevar a tomar decisiones comerciales mucho más precisas y a darle potencia y mayor probabilidad de éxito a nuestros planes de marketing.
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