“La Liga de Natación de natación de Antioquia, con su excelente servicio principal, olvida que las pequeñas grietas terminan por derrumbar el edificio entero.”.
Si cada sábado fuera un retrato, mi colección familiar se llenaría de retratos de padres recostados en el suelo, hacinados en una terraza con una única caneca para la basura repleta hasta el desborde, con la espalda contra la pared, soportando por un lado el desgaste descuidado de las instalaciones y un remodelación en una de las piscinas que añade incomodidad a la figura, mientras los hijos nadan felizmente a lo lejos. No hay cámara capaz de capturar el momento esencial: la diversión de nuestros pequeños tras un cristal opaco. Lo que emerge con claridad es la realidad de quienes, actuando como espectadores secundarios, acompañamos nuestra propia travesía en la liga de natación de Antioquia.
Permanecer sobre el polvoriento suelo no es una opción, sino el fruto de la falta de asientos. Nos acomodamos como en un ritual colectivo, dispuestos a compartir molestias y miradas de camaradería entre progenitores combatientes.
Los baños, en huelga por renovaciones, nos empujan a caminar unos metros y a explorar formas ingeniosas de transformar a nuestros hijos al salir de la escuela.
Sobre los peldaños, los cristales viven su propia narrativa: marcas, hongos y grietas narran relatos de olvido. No requieren palabras, su transparencia desvanecida desvela incontables secretos.
El equipo administrativo, generalmente desalineado, nos responde como si nuestras preguntas fueran piedras en su camino. Solicitamos datos y, con suerte, recibimos un estiramiento de hombros.
La instalación parece concebida para causar molestias pero no a los deportistas sino a quienes acompañamos.
La hipótesis del consumidor secundario: Invisibles pero Fundamentales
En el ámbito administrativo, el “cliente secundario” es aquel que no saborea el servicio principal, pero cuya vivencia moldea la percepción y la elección final del consumo. En la actualidad, quienes acompañamos a nuestros hijos trascienden la mera compañía: nos convertimos en observadores críticos, promotores imaginarios o detractores fervientes. Nuestra alegría—o desasosiego—es la huella que deja al concluir la lección.
Ignorar la vivencia de estos clientes secundarios (los padres en este caso) es jugar a la ruleta rusa de la fama: aunque la clase sea excepcional, si la espera se convierte en un calvario, la narrativa que narramos se transforma. Es el elemento invisible que esculpe la elección entre seguir adelante o abandonar.
En el ámbito administrativo y de experiencia de usuario, este fenómeno es conocido como el efecto “Ventana Rota”. Signos visibles de desorden o descuido, como instalaciones sucias o basura acumulada, generan una percepción negativa generalizada, que es tal vez lo que me pasa cada sábado. Incluso aunque el servicio principal sea bueno, los detalles descuidados comunican falta de interés y pueden provocar desconfianza y pérdida de satisfacción, afectando la percepción total del servicio
Este relato no pretende ser una queja, sino una advertencia. La vivencia del cliente secundario es la piedra angular para edificar una entidad sostenible y apreciada. No se trata de sillas costosas ni superficies resplandecientes, sino de evidenciar—en cada encuentro—que nuestro tiempo, confort y visión también cuentan. Cada sábado, al contemplar a mi hijo en la piscina, anhelo descubrir algo más allá de cristales sucios y baños clausurados: anhelo sentirme valioso, también como cliente secundario.
Comentar