“Con las redes sociales, los clientes / usuarios tienen una forma más expedita de manifestar públicamente su descontento, poniendo nerviosas a las empresas, al estar expuesta su reputación”.
El arte de servir es la capacidad de resolver problemas o necesidades de manera ágil para que los clientes tengan experiencias placenteras. Hay varias frases populares sobre la importancia del servicio: “el acomedido come de lo que está escondido”, o “quien no vive para servir no sirve para vivir”.
Como clientes o usuarios no hay nada más desesperante que pedir ayuda o soporte con la solución de un problema y que no nos lo resuelvan a tiempo. Peor aún que nos dejen hablando con robots que tampoco resuelven nada.
Es imprescindible para una marca -para proteger su reputación-, gestionar oportunamente las quejas, solicitudes o peticiones que tengan los clientes o usuarios. Por eso no es casual que esté estandarizado en organizaciones públicas y privadas el canal de Preguntas, Quejas, Reclamos y Solicitud (PQRS), que muchas veces se vuelven paisaje porque la gente no los utiliza creyendo que sus comunicaciones no son atendidas a fondo; sin embargo, este canal es relevante y debería usarse y verse como un gana a gana tanto para clientes / usuarios como empresas, a los primeros les da garantía de manifestar inconformidades o inquietudes y a las empresas de encontrar oportunidades de mejora para optimizar sus procesos y gestión.
Una forma de estimular el uso de las PQRS es que las empresas u organizaciones respondan de manera clara, oportuna, argumentada y de fondo los requerimientos, así los clientes en algunos casos no tengan la razón, pero explicarles el motivo.
Con las redes sociales, los clientes / usuarios tienen una forma más expedita de manifestar públicamente su descontento, poniendo nerviosas a las empresas, al estar expuesta su reputación y que esta quede en entredicho por descontentos de los clientes. Por eso, para las empresas el silencio no puede ser opción y menos ante inconformidades que pueden tener las personas. Si el usuario / cliente manifiesta una queja de manera pública en redes sociales, las empresas deberían responder públicamente y en la medida de lo posible explicar lo ocurrido. Si el cliente / usuario tiene la razón, públicamente pedir disculpas y adquirir un compromiso con él para enmendar el error y darle solución.
En Colombia es común ver quejas en redes sociales contra empresas de transporte aéreo como Avianca porque cambian los vuelos, o porque las sillas son pequeñas o porque se perdió el equipaje; también recuerdo una queja viral que se hizo hace poco más de un año contra una sucursal de Hamburguesas El Corral porque al cliente le salió un tornillo dentro de la hamburguesa, la empresa le respondió al cliente y le dijo que le escribiera internamente para conocer los detalles y darle una solución.
Lo que no solemos conocer es qué pasa después de que las empresas, como en estos casos Avianca y El Corral, investigan los casos ni qué solución les dan a los clientes. Puede que en algunos casos los clientes tengan razón o no, pero sería interesante desde la gestión de la reputación, que las empresas empezaran a contar este tipo de historias, a dar su versión para conocimiento de la opinión pública y así mostrar el cierre de este tipo de casos que las ponen en entredicho.
Eso ayudaría a que la reputación de las empresas fuera más sólida porque se notaría el esfuerzo que hacen por solucionar oportunamente los requerimientos de sus clientes, las haría más humanas, porque si bien cometen errores, como todos los humanos, están declarando un compromiso real con mejorar continuamente.
De lo contrario, la reputación empresarial se ve afectada porque en la opinión pública queda es la queja y el malestar de los clientes / usuarios, que así luego los hayan reparado, no muchos contarán esa historia con la misma vehemencia de cuando fueron afectados.
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